W gastronomii ze świecą można szukać pracowników, którzy kształcili się w kierunku obsługi kelnerskiej. W większości to studenci, którzy dzięki elastycznym grafikom mogą łączyć pracę z nauką. Sytuację tę powoduje zarówno brak odpowiednich szkół i kierunków kształcenia, jak i wciąż wzrastająca liczba lokali. Braki w wiedzy dotyczącej obsługi klienta powinny uzupełniać kompleksowe szkolenia, niestety właściciele wielu restauracji zdają się nie dostrzegać takiej potrzeby. Trudno zrozumieć tę sytuację, gdyż dobrze przygotowany do pracy personel może zwiększyć przychody lokalu nawet o kilkadziesiąt procent.
Kelner idealny
Ci, którzy twierdzą, iż praca kelnera jest łatwym zawodem są w dużym błędzie. Aby dobrze wykonywać tę pracę potrzebne są odpowiednie predyspozycje, a również przygotowanie merytoryczne. Zacznijmy od tych pierwszych. Dobry kelner musi nie tylko łatwo nawiązywać kontakty z ludźmi, ale ma być też kimś na kształt psychologa. Już po pierwszym kontakcie z klientem powinien wiedzieć, czy dana osoba potrzebuje jego rady przy wyborze potrawy, lubi pożartować lub porozmawiać z kelnerem, czy też woli, aby ten ograniczył się jedynie do sprawnej obsługi stolika. To cechy, których trudno się nauczyć, niektóre osoby po prostu otrzymują ten dar od natury. Dobrego kelnera wyróżnia też szybkość i podzielność uwagi. Nie może on być skoncentrowany tylko na jednym zadaniu, musi potrafić kontrolować sytuację nie tylko na sali, ale także na zapleczu. Ile razy zdarzyło się nam bezowocnie śledzić wzrokiem obsługę, starając się nawiązać kontakt wzrokowy, sugerujący, iż chcemy złożyć zamówienie lub poprosić o rachunek? Odpowiednia na tym stanowisku osoba nie tylko od razu uchwyci nasze spojrzenie, ale również w odpowiednim momencie zabierze puste talerze, podniesie z ziemi upuszczoną serwetkę, skontroluje czystość w toalecie oraz sprawdzi, na jakim etapie realizacji zamówienia jest kucharz.
Poza cechami indywidualnymi, ważne jest również merytoryczne przygotowanie obsługi lokalu. Część wymaganej wiedzy ma charakter uniwersalny, część dotyczy specyfiki funkcjonowania danego lokalu. Możliwe, iż goście nie zwrócą uwagi, iż ich talerze nie zostały podane z odpowiedniej strony, ale na pewno zauważą, iż kelner nie zna menu własnej restauracji!
Urealnić straty
Jeśli zapytamy restauratorów, co stoi za problemem nieodpowiedniego przygotowaniem personelu do pracy, na pewno usłyszymy o kłopotach z doborem odpowiednich pracowników oraz o dużej rotacji na stanowiskach pracy. Bez wątpienia jest to prawdą, ale sami właściciele lokali nie pozostają bez winy. To oni zaniedbują często temat szkoleń, nie potrafią odpowiednio zarządzać personelem, wprowadzać skutecznego systemu motywacji oraz wpłynąć na lojalność i zaangażowanie zatrudnionych osób. Aby zmienić zaistniałą sytuację, trzeba w pierwszej kolejności zdać sobie sprawę ze strat, jakie generuje niekompetentny personel. W dobie kryzysu i dużej konkurencji na rynku gastronomicznym, restauratorzy za wszelką cenę powinni walczyć o lojalność klientów.
Najważniejszym orężem tej walki jest bez wątpienia dobra kuchnia, ale i osoby, które tę dobrą kuchnię potrafią sprzedać. Pamiętajmy, iż nasi goście są coraz bardziej wymagający – aby sprostać ich oczekiwaniom, musimy prześcignąć konkurencję w każdym aspekcie prowadzenia lokalu. Dobry kelner ma własne grono wiernych klientów – ci potrafią specjalnie wybierać obsługiwane przez niego stoliki, by nawet kilka razy w tygodniu spotkać się z miłą i kompetentną osobą, która zna ich potrzeby i potrafi odpowiednio im sprostać. Wyszkolony kelner zna nie tylko nazwy potraw serwowanych w lokalu, ale również ich skład oraz sposób przyrządzania. Wie, jak doradzić niezdecydowanemu klientowi, zwiększyć wartość zamówienia oraz sprawnie współpracować z kucharzami. Jeśli dołożymy do tego znajomość standardów obsługi kelnerskiej, możemy ze świecą szukać takich osób w polskich restauracjach. Dlaczego? Dlatego, iż sami restauratorzy czasami tych standardów nie znają! Jeśli chcemy od innych wymagać określonej wiedzy i umiejętności, zacznijmy od siebie. Przyjrzyjmy się krytycznym okiem pracy naszego lokalu i zobaczmy, które tryby maszyny nie są odpowiednio naoliwione. Czy zdarzyło się kiedyś, by goście wyszli z restauracji zniecierpliwieni oczekiwaniem na obsługę lub zbyt długą realizację zamówienia, czy nie zrezygnowali z poobiedniej kawy lub musieli siedzieć przy stoliku pełnym pustych naczyń? Część strat można nominalnie wyliczyć, niestety nie da się finansowo określić, ilu klientów straciliśmy z powodu nieodpowiedniej obsługi lub ile osób zrezygnowało z odwiedzenia naszego lokalu słysząc niepochlebne opinie z ust swoich znajomych.
Czas na zmiany
Nigdy nie jest za późno na zmiany, im szybciej zdecydujemy się wprowadzić małą rewolucję w zarządzaniu, tym szybciej odczujemy płynące z tego korzyści. Zanim rozpoczniemy szkolenia dla personelu, teoretycznie przygotujmy ich podstawy - aby móc egzekwować nasze postanowienia, musimy je najpierw precyzyjnie określić. Nie należy z góry zakładać, iż pewne kwestie są dla pracowników oczywiste, mówmy wyraźnie o wszystkich naszych wymaganiach, co pozwoli uniknąć ewentualnych nieporozumień. Zacznijmy od wyglądu pracowników: wymaganego stroju, makijażu, biżuterii i zasad higieny. Kolejnym tematem powinien być zakres obowiązków – im precyzyjniej go określimy, tym łatwiej będzie nam kontrolować pracę obsługi. Każdy właściciel samodzielnie powinien opracować efektywny system funkcjonowania restauracji: określić harmonogram prac porządkowych, ustalić system realizacji zamówień czy podział obowiązków i kompetencji.
Czas przejść do najważniejszej części szkolenia, czyli profesjonalnej obsługi klienta. Tu pracownicy powinni poznać ogólne normy przyjęte w gastronomii (np. zasady prawidłowego serwowania dań, zbierania naczyń czy podawania napojów) oraz te charakterystyczne dla danej restauracji. Nauczenie się na pamięć karty dań nie na wiele się zda, jeśli kelnerzy nie będą znali techniki przygotowywania oraz smaku potraw. Zaprośmy naszych pracowników do kuchni, by na własne oczy mogli się przekonać, ile czasu trwa ich przygotowywanie, jakie zawierają składniki, jakiej wielkości są porcje oraz w jaki sposób są podawane na talerzu. Od dziś pytania gości w stylu „czy w sosie jest czosnek” lub „ile trzeba czekać na danie główne” nie będą powodowały strachu w oczach naszej obsługi oraz niepotrzebnych wypraw do kuchni. Podobne szkolenie wpływa również na efektywną współpracę kelnerów z kucharzami. Jeśli sala wypełniona jest klientami, samodzielnie mogą zasugerować im dania wymagające krótszego czasu przygotowania lub poinformować o czasie potrzebnym na realizację zamówienia. Pamiętajmy, iż nasi kelnerzy muszą nie tylko wiedzieć, co sprzedają, ale również, w jaki sposób powinni to robić. Dodatkowy kieliszek wina, zakąska przed daniem głównym, deser – sugestywna sprzedaż może podnieść wartość paragonu i kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent.
Ostatni, ale wcale nie mniej ważny, jest system odpowiedniego motywowania pracowników. Mogą to być pochwały, wyróżnienia, ale nic tak dobrze nie działa na obsługę, jak wymierne korzyści finansowe płynące z ich większego zaangażowania i ciężkiej pracy. Aby system dodatkowego wynagradzania przyniósł oczekiwane rezultaty musi być przejrzysty i sprawiedliwy. Niech nasi pracownicy poczują, iż są częścią naszego biznesu – jeśli my zarabiamy więcej dzięki ich pracy, oni również powinni czerpać z tego korzyści. Wśród skutecznych narzędzi mamy tu między innymi konkursy czy finansowe premie. Te ostatnie mogą być uzależnione od wysokości obrotu całej restauracji, wartości zamówień zrealizowanych przez poszczególnych kelnerów czy sprzedaży wybranych produktów. Jeśli chcemy, by lojalny personel pracował u nas przez lata, musimy zapewnić mu też odpowiednie warunki socjalne. Umowy o pracę, płatne urlopy, odpowiednio rozliczane nadgodziny – lokal gastronomiczny jest takim samym miejscem pracy, jak biuro czy zakład produkcyjny, o czym restauratorom zdarza się czasami zapominać.
Autor: Izabella Borowska, menedżer ds. gastronomii, IDB Consulting
